Een goed beleid voor wachtlijsten, minimum aantal deelnemers en annuleringen bestaat uit drie vaste afspraken: wie als eerste een vrijgekomen plek krijgt, op welk moment je beslist of een cursus doorgaat, en wat een deelnemer betaalt als hij afzegt. Leg die afspraken vast in je voorwaarden, noem ze bij de inschrijving en laat je systeem ze automatisch uitvoeren.
Waarom heb je hier vaste regels voor nodig?
Zonder vaste regels neem je bij elke afzegging en elke halflege groep opnieuw een besluit. Dat kost tijd, en deelnemers merken dat de ene keer anders gaat dan de andere. Vaste regels maken je voorspelbaar. Deelnemers weten waar ze aan toe zijn, en jij hoeft niet te onderhandelen.
Drie situaties komen steeds terug:
- een cursus is vol en er melden zich nog mensen;
- een cursus heeft te weinig aanmeldingen;
- een deelnemer wil afzeggen of verplaatsen.
Hoe richt je een wachtlijst in?
Een wachtlijst werkt het best als de volgorde vastligt en de reactietijd kort is. Wie zich als eerste op de wachtlijst zet, krijgt als eerste een vrijgekomen plek aangeboden. Reageert die persoon niet binnen de afgesproken tijd, dan gaat de plek naar de volgende. Zo blijft een plek nooit dagenlang leeg.
Spreek deze punten af:
- Volgorde. Op volgorde van aanmelding, tenzij je bewust voorrang geeft, bijvoorbeeld aan leden of aan iemand van wie het certificaat binnenkort verloopt.
- Reactietijd. Bijvoorbeeld 48 uur. Vlak voor de start korter.
- Betalen. Pas bij het innemen van de plek, niet bij het op de wachtlijst zetten.
- Andere datum. Bied wachtenden ook de volgende uitvoering aan. Een lange wachtlijst is een signaal om een extra datum te plannen.
Naast een wachtlijst voor een volle cursus kun je een belangstellingslijst bijhouden voor cursussen zonder datum. Zodra je een datum plant, laat je die groep als eerste weten dat inschrijven kan.
Hoe bepaal je het minimum aantal deelnemers?
Het minimum is het aantal deelnemers waarbij de cursus inhoudelijk werkt en financieel uit kan. Reken uit wat een uitvoering kost aan docent, zaal, materiaal en reistijd, en deel dat door je prijs per deelnemer. Kijk daarna of de groep didactisch groot genoeg is, bijvoorbeeld voor oefeningen in tweetallen of een rollenspel.
| Kostenpost | Voorbeeld per uitvoering |
|---|---|
| Docent | Dagvergoeding |
| Zaal en catering | Huur plus lunch per persoon |
| Materiaal | Per deelnemer |
| Certificering of examen | Per deelnemer, als een externe partij examineert |
Het minimum is geen geheim. Noem het in je voorwaarden: "Deze cursus gaat door bij minimaal zes deelnemers."
Wanneer neem je de go/no-go-beslissing?
Neem het besluit op een vast moment, ruim voor de start. Tien tot veertien werkdagen vooraf is in de praktijk een werkbaar moment: deelnemers kunnen nog omboeken of hun vrije dag terugdraaien, en jij kunt zaal en docent nog afzeggen. Hoe later je beslist, hoe groter de schade voor beide kanten.
Een vast stappenplan:
- Drie weken voor de start: kijk naar het aantal inschrijvingen. Zit je onder het minimum, stuur dan een extra mailing of bied de cursus aan je wachtlijst van eerdere data aan.
- Op het go/no-go-moment: haal je het minimum, dan bevestig je de cursus aan alle deelnemers. Haal je het niet, dan annuleer je.
- Bij annulering: bied een andere datum aan en betaal het volledige bedrag terug aan wie niet wil omboeken.
- Twijfelgeval: kies er bewust voor de cursus toch te geven. Een vaste deelnemer teleurstellen kost vaak meer dan één krappe uitvoering.
Annuleer jij de cursus, dan betaalt de deelnemer niets. Dat staat los van je annuleringsvoorwaarden, die gaan over afzeggen door de deelnemer.
Welke annuleringsregels mag je hanteren?
Voor zakelijke klanten spreek je de annuleringsregels vrij af in je voorwaarden. Voor consumenten geldt eerst de wettelijke bedenktijd van 14 dagen bij inschrijving op afstand. Daarna mag je annuleringskosten rekenen, zolang die redelijk zijn en vooraf duidelijk waren. Splits je voorwaarden daarom in een zakelijk en een consumentendeel.
Bedenktijd voor consumenten
Schrijft een consument zich in via internet, telefoon, op straat of aan de deur, dan heeft hij volgens ACM ConsuWijzer 14 dagen bedenktijd. In die periode kan hij zonder reden kosteloos annuleren. De termijn loopt bij een dienst vanaf de dag dat de overeenkomst is gesloten.
Belangrijke details:
- Cursus start binnen 14 dagen. Vraagt de deelnemer uitdrukkelijk om eerder te beginnen, dan mag je het deel dat al geleverd is in rekening brengen. Laat hem dat bij de inschrijving actief bevestigen.
- Informatieplicht. Vertel je niet goed dat er bedenktijd is, dan kan die volgens de ACM met een jaar worden verlengd. Geef ook het modelformulier voor herroeping mee.
- Vrijetijdsbesteding op een vaste datum. De wet (artikel 6:230p BW) maakt een uitzondering voor diensten voor vrijetijdsbesteding op een bepaalde datum. Of een cursus daaronder valt, is niet duidelijk geregeld. Voor beroepsgerichte cursussen ga je er veilig van uit dat de bedenktijd wel geldt. Twijfel je, vraag dan juridisch advies.
Annuleringskosten na de bedenktijd
Na de bedenktijd werken de meeste opleiders met een staffel. Een voorbeeld, geen norm:
| Afzeggen | Consument | Zakelijk |
|---|---|---|
| Binnen de bedenktijd | Kosteloos (wettelijk) | Volgens voorwaarden |
| Meer dan 4 weken voor de start | Administratiekosten | Kosteloos of administratiekosten |
| 2 tot 4 weken voor de start | 50 procent | 50 procent |
| Minder dan 2 weken voor de start | 100 procent | 100 procent |
| Vervanger sturen | Kosteloos | Kosteloos |
Een vervanger toestaan is voor zakelijke klanten vaak de prettigste oplossing. De werkgever verliest niets en jij houdt een volle groep. Kosten moeten wel in verhouding staan tot je echte schade; Juridisch Loket legt uit wat je mag rekenen als een consument stopt.
Welke berichten stuur je?
Stuur bij elk van deze momenten een vast bericht, zodat niemand hoeft te raden. Korte, feitelijke teksten werken het best. Hieronder voorbeelden die je kunt aanpassen.
Plek vrij op de wachtlijst
Er is een plek vrijgekomen in [cursus] op [datum]. Wil je hem hebben? Schrijf je dan binnen 48 uur in via deze link. Daarna bieden we de plek aan de volgende op de wachtlijst aan.
Cursus gaat door
Goed nieuws: [cursus] op [datum] gaat door. Je vindt de locatie, tijden en voorbereiding hieronder. Tot dan.
Cursus gaat niet door
Helaas hebben we te weinig aanmeldingen voor [cursus] op [datum]. De cursus gaat daarom niet door. Je kunt kosteloos omboeken naar [nieuwe datum]. Wil je dat niet, dan betalen we het volledige bedrag binnen vijf werkdagen terug.
Bevestiging van annulering door de deelnemer
We hebben je afmelding voor [cursus] op [datum] ontvangen. Volgens onze voorwaarden betaal je [bedrag]. Je creditnota zit in de bijlage. Wil je een andere datum kiezen? Dat kan via deze link.
Hoe regelt Lamna dit?
In Lamna plan je per uitvoering het minimum en maximum aantal deelnemers. Is een cursus vol, dan verschijnt op de cursuspagina vanzelf de wachtlijst. Valt er iemand af, dan schuift de volgende door. Voor cursussen zonder datum houden belangstellenden zich aan met een vooraanmelding.
Annuleer je een uitvoering, dan kies je of deelnemers automatisch bericht krijgen en of er een creditnota wordt gemaakt. De berichten hierboven zet je één keer als sjabloon in je eigen huisstijl, en bij een last-minute wijziging stuur je alle deelnemers een sms. Instituten met veel uitvoeringen lezen meer op de pagina voor opleidingsinstituten. Wat het kost, zie je op de prijzenpagina.